[인터뷰] 정혜윤 LG유플러스 CX센터장
"LG유플러스는 매달 한 번씩 전사 경영위원이 모여 사업 과제를 찾는 '심플리 협의체'를 여는데요. 우리 센터가 문제 제기를 주도해요."
정혜윤 LG유플러스 CX(고객경험)센터장(상무)은 최근 머니투데이와의 인터뷰에서 이같이 말했다. '비용부서'라는 인식이 짙은 CX 부문이 문제를 찾고 발굴하는 '방향타' 역할을 맡는다는 것이다. 정 센터장은 "이용자 눈높이에서 문제를 찾는 일을 하다 보니 판단 기준을 사업 부문에 채워주는 일도 하는 것"이라고 설명했다.
일례로 최근 CX센터를 주축으로 '자녀 요금 조회·변경 서비스'가 탄생했다. 매월 요금고지서를 송부할 때마다 "부모가 자녀 요금을 조회·변경하고 싶다"는 민원이 잦자 해결책을 마련한 것. CX센터는 법무팀과 협의해 개인정보보호법 등 현행 법제를 지키는 선에서 서류를 최대한 간소화했고, 플랫폼 부문에 업데이트를 요청했다. 덕분에 매월 3만건씩 들어오던 자녀 요금 문의가 20%가량 줄었다.
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'엔드 투 엔드'로 "끝까지 책임진다"…출혈경쟁 보단 '집토끼 사수'
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CX센터는 각각 고객센터, NPS(고객추천지수), UX·UI(사용자인터페이스·사용자경험)를 담당하는 CV담당, 통합경험담당, UX담당을 모아 탄생했다. 2024년 초 황현식 대표가 있던 때다. 이용자 피드백 수집부터 개선책 설정, 실행 후 이용자에게 재차 피드백까지 끊김없이 연결하는 CLF(Closed Loop Feedback) 체계를 수립하기 위해서다.
홍범식 대표 취임 후 추진력이 더해졌다. 올해 들어서 각 부서에 있던 'CX센터 소통 담당자'를 없앴고 '엔드 투 엔드(End-to-End) 체계를 도입했다. 예전 방식은 담당자를 꼭 통해야 하니 일 처리가 지연되곤 했는데, 앞으로는 CX센터가 끝까지 바꿔내겠다는 의지다. 정 센터장은 "엔드 투 엔드는 홍 대표가 강조하는 운영 기조"라며 "영업부터 사업까지 전체 채널을 챙길 수 있게 된 셈"이라고 말했다.
LG유플러스가 CX를 강조하는 건 불필요한 출혈경쟁을 피하고 '기존 고객'을 지키기 위함이다. 포화 상태에 이른 통신 시장에서 무의미한 경쟁보다는 AI, AI DC(데이터센터) 등 신사업에 집중하겠다는 전략이다. 정 센터장은 "기존 이용자를 공고히 지키되, 이들을 중심으로 신사업을 시도하는 게 운영 방향"이라고 설명했다.
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데이터·AI가 힘, "전 과정 자동화가 목표"
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CX센터의 힘은 '데이터'다. LG유플러스는 지난 4월 CX통합플랫폼 '메달리아'를 구축했다. 메달리아로 이용자 불만 위주인 VOC(고객의소리)는 물론 '주변인에게 추천하고 싶은 정도'를 말하는 NPS까지 정리해 장단점을 분석한다. 또 객관식이던 만족도 조사를 주관식으로 전환해 텍스트 데이터를 수집한다. 월평균 20만건의 이용자 응답이 걷힌다. 정 센터장은 "그간 '네트워크가 끊긴다'는 피드백만 받았다면 이젠 '어느 가수 공연장에서, 언제, 어느 정도로 끊겼다'는 상세 피드백을 받게 된 셈"이라고 말했다.
텍스트 피드백은 AI로 분석한다. 현재 CX센터는 AI 데이터 분석 시스템 '아쿠아'를 활용 중이다. CX센터는 아쿠아로 이용자 불만을 26가지 분야로 세분화하고 새 '불만 해결 로드맵'을 구축할 계획이다. 최종 목표는 이 CLF 체계를 AI로 자동화하는 것이다. 정 센터장은 "이용자에게 설문 문자를 보내고 피드백을 받으면 LG유플러스가 이를 분석한 뒤 개선 활동을 하고, 활동 내용을 다시 이용자에게 피드백하는 구조를 모두 'AI화'한다는 것"이라고 말했다.
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