초동 대처도 사과도 환불도…스타벅스 제대로 한 게 없다

5·18 민주화운동 폄훼 논란이 이는 스타벅스를 둘러싼 비판 여론이 가라앉지 않는 가운데, 문제가 된 ‘탱크데이’ 마케팅뿐만 아니라 이를 수습하는 과정에서 보여준 회사 쪽의 안이한 대응이 논란을 더욱 키웠다는 지적이 나온다. 이번 행사에 대한 비판이 일자 슬그머니 문구를 바꾼 초동 대처에서부터 정용진 신세계그룹 회장의 사과 방식과 내용, 충전식 선불카드 환급을 둘러싼 대응 등도 대중 정서와 괴리를 드러냈기 때문이다.

스타벅스는 초동 대처부터 논란의 본질을 제대로 짚지 못했다. 지난 18일 텀블러 행사 홍보에 사용된 ‘탱크데이’라는 문구와 박종철 열사 고문치사 사건을 연상시키는 ‘책상에 탁!’이라는 표현에 소비자들의 항의가 이어지자, 스타벅스는 행사를 중단하는 대신, 해당 문구를 각각 ‘탱크텀블러데이’, ‘작업 중 딱~’으로 수정하는 데 그쳤다. 사과도 없이 슬그머니 문구만 바꾼 것이다.

정용진 신세계그룹 회장의 대국민 사과 메시지와 경영 책임에 대한 불일치도 대중의 냉담한 반응을 키웠다는 지적이 나온다. 정 회장은 지난 26일 대국민 사과에서 “이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다”고 거듭 강조하며 고개를 숙였다. 하지만 그는 법적·제도적 경영 책임에서 벗어나 있다. 그는 스타벅스코리아 모회사인 이마트의 최대주주임에도 이마트의 등기이사가 아니다. 주주총회에서 주주들의 투표를 통해 선임·해임되는 직접적인 경영 평가 대상에서 제외돼 있는 것이다. 시민사회를 중심으로 그가 등기이사로 선임돼 주주들의 직접적인 평가를 받아야 한다는 지적이 나오는 이유다.

앞서 지난 27일 기업 지배구조 개선 관련 단체인 한국기업거버넌스포럼은 논평을 내어 “사내이사도 아닌 정 회장은 회사 주요 의사 결정에 직접 관여하지만, 그는 주주 앞에서 책임을 진 적이 없다”며 “정 회장은 등기이사에 취임해 경영 성과에 대한 주주 평가를 정기적으로 받거나, 경영 일선에서 물러나야 한다”고 지적했다.

정 회장이 대국민 사과에서 언급한 “생각의 다름을 인정하고 앞으로 나아가자” “지금은 서로를 이해하고 함께 앞으로 나아가려는 노력이 더 필요한 시기라고 생각한다”는 대목을 두고도 역사적·법적으로 평가가 끝난 5·18 민주화운동을 폄훼한 일을 단순한 의견 차이로 호도해 여론 악화를 부추겼다는 비판이 나온다.

충전식 선불카드 환불을 요구하는 소비자에 대응하는 방식도 문제로 거론된다. 스타벅스는 이번 사태 이후 환불을 요구하는 이들이 늘자, 약관상 최종 충전 잔액의 60% 이상을 사용해야만 남은 잔액을 환급할 수 있다고 밝혔다. 공정거래위원회의 표준약관 체계에 근거한 내용이라는 것이 스타벅스의 설명이었다. 하지만 표준약관은 법적 강제성이 없다. 기업이 반드시 따라야 하는 의무 규정이 아니어서 기업이 환불을 결정하면 얼마든지 할 수 있다. 강제성이 없는 표준약관을 방패 삼아 소비자들의 환불 요구를 외면했다는 비판이 제기된 이유다. 결국, 스타벅스는 사태 발생 일주일이 지나서야 오는 6월1일부터 2주간 조건 없이 충전식 선불카드 잔액을 전액 환급하겠다는 한시적 완화 조처를 뒤늦게 내놨다.

이주빈 기자 yes@hani.co.kr