악성민원 대응 총괄하는 '갈등조정담당관' 지정

정당한 사유 없이 반복 제기되는 악성 민원을 전담하는 공무원이 생깁니다.

행정안전부와 국민권익위원회는 민원 담당 공무원을 보호하고 악성 민원 대응체계를 일원화하기 위해 '갈등조정담당관'을 기관별로 지정한다고 11일 밝혔습니다.

갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이민원 현황 파악, 갈등 조정·대응 교육훈련, 피해 공무원 보호 등을 총괄합니다.

여러 기관이 얽혀 대응이 어려운 특이민원은 국민권익위가 직접 이송받아 관리할 방침입니다.

민원 대응 과정에서 폭언·폭행, 협박, 기물파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 법적 대응을 하고, 피해 공무원을 위한 법률적·심리적 지원을 강화합니다.

온라인 민원 시스템 내 욕설, 협박, 성희롱 등 업무방해표현을 분석하고 잡아내는 '인공지능(AI) 클린봇'도 도입됩니다.

행안부는 다음 달까지 '반복 민원 대응 지침'을 개정하고 갈등조정담당관 워크숍을 열어 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유할 계획입니다.